ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CAFÉ ROTI DI KOTA BANDUNG

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi dampak dari kualitas layanan dan suasana tempat terhadap kepuasan konsumen di Café Roti di Bandung. Penelitian ini dilakukan sebagai respon terhadap semakin ketatnya persaingan di industri kuliner di Bandung, dimana perusahaan dituntut untuk tidak hanya memberikan produk berkualitas, namun juga menyediakan layanan yang baik dan atmosfer fisik yang menyenangkan bagi pelanggan. Metode penelitian yang diterapkan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Populasi yang ditargetkan dalam penelitian ini adalah semua pengunjung Café Roti di Bandung, dengan teknik pengambilan sampel yang berupa purposive sampling. Sampel terdiri dari 100 responden yang telah melakukan pembelian dan mengunjungi kafe tersebut. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dengan menggunakan skala Likert. Untuk analisis data, digunakan regresi linear berganda dengan bantuan software IBM SPSS. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan memberikan dampak positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan mengalami kepuasan ketika layanan yang diterima bisa memenuhi ekspektasi melalui aspek seperti keandalan, responsifitas, jaminan, empati, dan unsur fisik dari layanan. Di samping itu, suasana tempat juga berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lingkungan fisik kafe, termasuk tata letak, pencahayaan, kebersihan, desain interior, musik, kenyamanan tempat duduk, serta atmosfir, mampu memperkaya pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Secara keseluruhan, kualitas layanan dan suasana tempat memiliki dampak yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kesuksesan dalam bisnis kuliner tidak hanya bergantung pada kualitas produk, tetapi juga pada kemampuan perusahaan untuk menciptakan pengalaman layanan yang komprehensif. Oleh karena itu, pengelola kafe perlu secara terus menerus meningkatkan standar pelayanan dan menjaga agar kondisi lingkungan fisik tetap nyaman dan menarik, sehingga pelanggan merasa puas dan setia.

This study aims to analyze the effect of service quality and servicescape on customer satisfaction at Café Roti in Bandung City. The study was conducted due to the increasing competition in the culinary business sector in Bandung, which requires companies not only to provide quality products but also to deliver excellent service and create a comfortable physical environment for customers. This research employed a quantitative approach using descriptive and verificative methods. The population consisted of all customers of Café Roti in Bandung City. The sampling technique used was purposive sampling with 100 respondents who had visited and purchased products at the café. Data collection was carried out through questionnaires using a Likert scale. Data analysis was conducted using multiple linear regression with the assistance of IBM SPSS software. The results showed that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. Customers feel satisfied when the services provided meet their expectations through reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible aspects. In addition, servicescape also has a positive and significant effect on customer satisfaction. The café’s physical environment such as layout, lighting, cleanliness, interior design, music, seating comfort, and overall atmosphere enhances the customer experience. Simultaneously, service quality and servicescape have a strong influence on customer satisfaction. The findings indicate that the success of culinary businesses is not only influenced by product quality but also by the company’s ability to create a holistic service experience. Therefore, café managers should continuously improve service quality and maintain an attractive and comfortable physical environment to enhance customer satisfaction and loyalty.